우리나라 산업구조가 서비스업 중심으로 변화되면서 고객응대업무에 종사하는 근로자는 560만 ~ 740만명으로 전체 임금근로자의 31 ~ 41% 수준으로 추정된다. 고객응대업무 수행으로 인한 정신적 스트레스 및 건강장해 등의 피해를 호소하는 근로자들이 많이 생겨났고 사업주가 고객응대 근로자들의 건강을 보호할 수 있는 적절한 조치를 취해야 한다는 주장이 제기됐다.

이에 따라 최근 산업안전보건법령이 개정됐다. 고객의 폭언, 폭행 등의 괴롭힘으로부터 고객응대 근로자의 건강장해를 예방하기 위한 사업주의 조치가 법적의무화 됐다. 법에서 규정하고 있는 사항은 고객응대 근로자에 대한 건강장해 예방조치와 고객응대 근로자의 건강장해 발생 시 보호조치 등이다. 고객응대근로자 보호를 위한 조치가 산업안전보건법령에 규정되어 시행되는 만큼 관련 업종의 사업장은 법상의 의무 조치사항에 대해 관심을 가져야 한다.

고객응대업무의 범위

고객응대업무란 주로 고객, 환자, 승객, 민원인 등을 직접 대면하거나 음성대화매체 등을 통해 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 것을 말한다.

일반적으로 고객응대업무에 종사하는 직종은 항공기 승무원, 콜센터 상담원, 호텔 및 음식점 종사자, 백화점 및 할인점 등의 판매업무 종사자 등이 포함될 수 있다. 최근 요양보호사나 보육교사 등 돌봄 서비스를 수행하는 업무나 공공서비스나 민원 처리를 하는 업무까지 고객응대업무를 수행하는 직업군은 다양해졌다.노동계는 업무수행 중 발생하는 고객과의 대면(對面)을 이유로 회사에 고객응대 근로자에 대한 보호조치를 요구하고 있다. 고객과 대면할 경우 모두 고객응대 근로자에 포함될까?

고객응대 근로자의 범위에 대한 법원이나 고용부의 명확한 입장은 존재하지 않는다. 그러나 관련법 해석상 고객응대 근로자는 서비스업종이나 판매업종에 종사하며 직접 또는 정보통신망법에 따른 정보통신망을 통해 주로 고객과 대면하는 자를 말하며, 간헐적으로 고객과 대면하는 근로자들까지도 고객응대 근로자에 포함시키는 것은 관련법의 무리한 해석이다.

고객응대 근로자에 대한 건강장해 예방조치

산업안전보건법령상 사업주의 고객응대 근로자 건강장해 예방조치에는 ① 폭언 등 금지 요청 문구 게시(또는 음성 안내), ② 고객응대 업무 지침 마련, ③ 지침 내용 및 정신건강장해 예방 교육 등이 있다.

먼저 사업주는 고객의 폭언 등을 예방하기 위해 고객의 폭언 방지 요청 문구를 사업장에 게시하거나 음성으로 안내해야 한다. 백화점이나 마트 등 고객과 직접 대면 업무를 수행하는 사업장에는 폭언 방지 문구를 게시하고 콜센터와 같이 고객과 비대면 업무를 수행하는 사업장에는 이를 음성으로 안내하는 것이 바람직하다.

고객과의 문제 상황 발생에 따른 상황별 대처방법 등을 포함한 매뉴얼 마련도 필요하다. 사업주는 고객응대업무 매뉴얼을 토대로 근로자의 정신건강장해 예방 교육을 실시하며 사업장의 규모․특성에 알맞은 대책 등을 검토해야 한다.

예방조치는 회사의 의무이행사항이지만, 예방조치 불이행에 대한 직접적인 벌칙 규정은 없다. 하지만 사업주의 보호의무가 규정된 이상 고객응대 근로자를 고용하고 있는 사업장에서 고객응대 근로자 보호에 필요한 적절한 대응책을 마련해 놓지 않을 경우 사업주의 보호의무 위반을 이유로 근로자들이 집단적으로 손해배상청구소송을 제기하거나 사업주를 고소․고발하는 사례가 증가하게 될 것으로 예상된다. 그러므로 각 사업장에서는 고객응대 근로자의 보호의무에 대한 대응책을 마련해 두어야 한다.

고객응대 근로자의 건강장해 발생 시 보호조치

사전적 조치의 일환인 건강장해 예방조치와 달리 고객응대 근로자의 건강장해 발생 시 보호조치는 사업주의 사후 조치이다. 사업주는 고객의 폭언 등으로 고객응대 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 우려가 있는 경우 해당 업무의 일시적 중단 또는 다른 업무로의 전환, 휴게시간의 연장, 폭언 등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담지원 등의 조치를 취해야 한다.

피해 근로자가 해당 고객에게 민․형사상의 법률적 책임을 묻고자 하는 경우 사업주는 증거물이나 증거서류 제출과 같이 근로자의 고소․고발 또는 손해배상 청구에 필요한 지원을 다해야 한다.

사업주가 이러한 보호조치를 이행하지 않을 경우 위반 횟수에 따라 최대 1,000만원의 과태료가 부과(1차 : 300만원 → 2차 : 600만원 → 3차 : 1,000만원)되므로 고객응대 근로자의 업무 수행 중 관련 문제가 발생했을 경우 사업주는 관련법상 법적의무를 이행해야 한다. 하지만 관련법 해석상 사업주는 해당 조치를 모두 이행해야 하는 것은 아니고 상황에 알맞은 필요한 조치를 선택해 실시하면 된다.

또한 사업주는 이와 같은 보호조치 요구를 이유로 고객응대 근로자에게 해고 등 불리한 처우를 해서는 안 된다. 이를 위반할 경우 사업주는 1년 이하의 징역이나 1,000만원 이하의 벌금에 처해질 수 있으므로 각별한 주의를 요한다.

노조의 과도한 요구는 거부

사업주가 근로자의 정신건강 예방을 위해 관계법령상의 의무를 이행해야 하지만 노조의 과도한 요구까지 수용해야 하는 것은 아니다. 노조는 감정수당과 같은 별도의 수당이나 추가적인 유급휴가 부여를 요구한다.

그러나 수당 지급이나 추가적인 휴가 부여는 정신건강 예방을 위한 본질적인 문제 해결의 수단이 될 수 없다. 따라서 기업들은 노조의 요구에 따라 금전보상 등에 나서기 보다는 산업안전보건법령의 취지에 맞게 고객응대 근로자들에 대한 스트레스 예방․완화 조치 등 정서적 보호 및 치유에 집중해야 할 것이다.